Zapos

Những điều đã làm nên một CEO xuất chúng về lấy khách hàng làm trung tâm 

Hơi bất ngờ với việc nghỉ hưu của CEO Zappos - Tony Hsieh, ở tuổi 46, người đã truyền cảm hứng cho nhiều công ty khác trên thế giới về văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và trải nghiệm khách hàng sửng sốt.

Zappos: cả thế giới đến công ty này học điều gì? Cũng là tên của chương 17 trong cuốn sách TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC của tôi. Tôi đã trao đổi hàng giờ với Rob Siefker, giám đốc cao cấp về khách hàng trung thành của công ty này về cách họ cung cấp trải nghiệm WOW và xây dựng văn hóa. Tôi cũng vừa viết xong lời giới thiệu cho một cuốn sách được viết bởi tập thể người lao động của công ty này, cũng sắp xuất bản. sẽ tiết lộ sau nha.

Còn đây là những quan điểm mà Tony đã sống với chúng, đúc kết lên chúng; tôi nghĩ còn nhiều, nếu bạn biết câu nào của anh ấy nữa thì bổ sung nhé.  

1. Dịch vụ khách hàng không nên là một bộ phận, nó phải là toàn bộ công ty.

2. Có một sự khác biệt lớn giữa động lực và cảm hứng: Khi cảm hứng được tạo ra bởi giá trị; động lực sẽ tự đến.

3. Zappos là một công ty phục vụ khách hàng, chỉ tình cờ bán giày thôi.

4. Cuộc chơi thú vị hơn rất nhiều khi bạn cố gắng làm nhiều điều hơn là việc chỉ kiếm tiền

5. Công ty của chúng tôi dựa trên sự quay lại của khách và truyền miệng. Chúng tôi coi chi phí cho dịch vụ khách hàng chính là chi phí nâng cao thương hiệu". 

6. Đối với cá nhân, tính cách là định mệnh. Đối với tổ chức, văn hóa là định mệnh.

7. Tôi nghĩ điều quan trọng nhất là bạn tuyển những người có giá trị cá nhân phù hợp với giá trị cốt lõi của công ty – và không chỉ là những giá trị cốt lõi được tuyên bố.

8. Niềm tin của chúng tôi là: nếu bạn có một văn hóa phù hợp, những thứ khác, như dịch vụ khách hàng tuyệt vời hoặc xây dựng một thương hiệu lâu dài tuyệt vời hoặc trao quyền cho nhân viên và khách hàng sẽ tự đúng.

9. Đừng chơi những cuộc chơi mà bạn không hiểu, ngay cả khi bạn thấy nhiều người khác kiếm tiền từ chúng

10. Định nghĩa cuối cùng của thành công là: Bạn có thể mất tất cả những gì bạn có và thực sự vẫn ổn. Hạnh phúc của bạn không dựa trên các yếu tố bên ngoài.

11. Những doanh nghiệp tốt nhất thực sự là những doanh nghiệp có thể kết hợp đam mê, lợi nhuận và mục đích.

12. Hãy theo đuổi tầm nhìn, không phải tiền bạc, cuối cùng tiền sẽ theo bạn". 

13. Tôi thà tiêu tiền vào trải nghiệm khách hàng còn hơn là marketing.

Bạn thích câu nào nhất?

Xin ngả mũ trước khả năng tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, đầy tính nhân văn của Zappos với khách hàng và cộng đồng. Anh đã truyền cảm hứng cho tôi, rất nhiều!. Chúc anh mọi điều tốt đẹp nhất!.