Phân tích Sale PT (cali...)

#sale 

🌿 Lại nói chuyện đi gặp các bạn Sales (Phát cũng rảnh), Phát sẽ nói về trường hợp Sales (kiêm PT) lĩnh vực thẻ tập gym ở các câu lạc bộ lớn (như California Fitness & Yoga, Citigym...). Phát nhận thấy các bạn ấy biết cách vận dụng các đòn tâm lý bán hàng khá hiệu quả, tuy nhiên do chưa thật sự nắm rõ các đòn này nên chưa... tấn công được Phát. 

🌿 Quy trình cơ bản của các Sales/Consultant/PT khi có khách muốn tìm hiểu về gói tập của CLB như sau:

1. Ghi nhận thông tin của khách, hỏi về mục tiêu tập luyện.

2. Dẫn khách đi một vòng tham quan phòng tập.

3. Đo inbody (chỉ số cơ thể) cho khách miễn phí.

4. Tư vấn về kết quả inbody, đề ra những phương pháp tập luyện khắc phục các điểm hạn chế của cơ thể.

5. Giới thiệu, tư vấn các gói tập và chi phí đi kèm.

6. Chốt sales.

🌿 Bước 1:

- Hướng dẫn khách ngồi gần khu vực quầy lễ tân (có nhân viên đang tươi cười chào khách), có tầm nhìn quan sát ra view đẹp nhất của CLB, có thể nhìn qua các tấm kính để thấy người tập (không qua đông đúc), các loại máy tập hiện đại, ánh sáng rộng khắp, trải nghiệm âm nhạc workout sôi động, hiện đại,... Để khách ngồi chờ tầm 30 giây đến 1 phút để khách tự quan sát và đưa ra cảm nhận cho riêng mình.

⭐️ Đây là đòn tâm lý tạm gọi vui là "Love at first sight" (Yêu từ cái nhìn đầu tiên). Ở đó, khách hàng tự hạ gục mình bằng những cảm nhận nhất thời thông qua những gì mình (được cho) thấy.

💥 Nhưng tiếc thay, chắc do bận rộn nên các bạn Sales để Phát và một số khách ngồi hơi lâu, canh đồng hồ thì cũng tầm... 3 phút. Do hạn chế về số lượng nhân viên (tình hình cắt giảm nhân viên mùa dịch), khách cần giải quyết nhiều vấn đề nên các bạn Sales thiếu sự chú ý đến khách, không kịp tranh thủ thời gian để đến tư vấn, lấy thông tin của khách, thậm chí còn bảo khách tự điền.

🌿 Bước 2:

- Chào khách bằng tên. Hướng dẫn khách đi tham quan phòng tập theo lộ trình đã được training trước, đến đâu thì dừng lại giới thiệu đến đấy, tập trung giới thiệu các điểm ưu của mình so với các phòng tập khác, trả lời thắc mắc của khách. Nếu bị khách nêu ra điểm hạn chế nào thì cũng biết cách trả lời một cách khéo léo kiểu nước đôi, không phủ định lời ý kiến của khách. Thấy khách khác đang tập sai, liền chạy đến hướng dẫn nhanh chóng; thi thoảng còn chào khách quen khác bằng tên và nụ cười rạng rỡ.

⭐️ Đây là đòn giới thiệu sản phẩm dịch vụ trực tiếp nhằm chiếm lấy trái tim khách hàng một cách khôn ngoan. Bằng cách nêu ra các "Unique selling points" (những điểm bán hàng độc nhất) để phân biệt mình với các phòng tập đối thủ khác; thái độ thân thiện, quan tâm khách hàng, bạn Sales có thể khiến khách có những thông tin so sánh chính xác, những cảm nhận tích cực về phòng tập để dễ dàng đưa ra sự lựa chọn cho mình.

💥 Nhưng tiếc thay, bạn Sales lại yêu dịch vụ của mình một cách mù quáng, thiếu kiến thức về dịch vụ của mình, đồng thời lại thiếu sự tìm hiểu các dịch vụ của đối thủ, ví dụ, "Không có phòng tập nào cung cấp khóa cho khách đâu anh?" - bạn Sales CLB X quả quyết, "CLB Y có nhé em! - Phát trả lời, bạn Sales nín luôn. Đó là chưa kể trong cách giới thiệu dịch vụ, bạn Sales tiết kiệm cả nụ cười, thiếu sự quan sát ánh mắt của khách, nói chung chung không đúng nội dung khách cần (về các loại máy khách hay tập, về yếu tố khách cân nhắc về phòng tập,...).

🌿 Bước 03:

- Hỗ trợ, hướng dẫn khác đặt giày, balô/túi xách lên kệ. Tận tình, vui vẻ hướng dẫn khách đặt chân, tay để đo chính xác. Khi hỏi cách thông tin nào cũng mỉm cười, thi thoảng còn lặp lại tên khách. Trong lúc máy đang quét cơ thể, Sales sẽ hỏi khách từng đo bao giờ chưa, đã từng tập ở đâu chưa, hay chơi môn thể thao gì,... để giúp khách quên đi thời gian chờ đợi.

⭐️ Đây là đòn "Ám độ Trần Thương" - 1 trong 36 kế của Binh Pháp Tôn Tử, tức chọn con đường, cách thức tấn công mà không ai nghĩ tới. Khách hàng cứ vui vẻ trả lời những gì Sales hỏi, nhưng không biết rằng Sales hỏi nhằm mục đích để lấy thông tin về lịch sử thành viên của khách ở các CLB khác (nếu có), tìm các điểm chung về hành vi để tạo sự liên kết, đồng thuận, thân thiết với khách. Ngoài ra, đòn này có thể được vận dụng dần trong cả bước 2 khi khách đang mải mê quan sát phòng tập.

💥 Nhưng tiếc thay, bạn Sales lại dành thời gian này để... bấm điện thoại, không thì cười đùa với đồng nghiệp, hoặc đứng nhìn đâu đâu với gương mặt lạnh toát, để mặc khách đứng chờ máy quét với gương mặt không cảm xúc.

🌿 Bước 4:

- Khi đã có kết quả inbody, Sales sẽ hướng dẫn khách đến ghế ngồi êm ái nhất, giữ khoảng cách với các Sales và khách khác. Sau đó, Sales ngồi ghế kế bên khách hướng bên phải. Sales sẽ chỉ ra những ưu điểm của khách trước, ví dụ: chỉ số cơ chuẩn, lượng mỡ thấp, cơ hai bên tay và chân đều,... và khen khách vài câu để khách vui. Tiếp đó là nói đến các hạn chế trong các số đo mà khách chưa đạt, ví dụ: cơ chân còn yếu, cần đạt con số xyz; mỡ còn tập trung ở vùng bụng nhiều, cần tập abc,... Khi khách chưa kịp buồn và có vẻ không hài lòng với các hạn chế của mình thì Sales đã nhanh chóng lặp lại các ưu điểm của khách để xoa dịu. Trong quá trình tư vấn, Sales dùng vai của mình thỉnh thoảng chạm nhẹ vào vai của khách, lưu ý, nếu khách nữ để vai trần thì không nên thực hiện.

🌟 Việc Sales liên tục nhắc lại ưu điểm và khen khách sau khi nêu ra các hạn chế là đòn "vừa đấm vừa xoa", nhằm khiến khách không rơi vào trạng thái tiêu cực trong tâm lý một cách vô cùng khéo léo. Việc Sales cố tình chạm khẽ vai mình vào vai khách là một cách vận dụng ngôn ngữ cơ thể trong tâm lý bán hàng. Một nghiên cứu đã được thực hiện, đó là nhà khoa học cố tình để quên tiền ở máy ATM, có người đến, nhặt được và bỏ vào túi, nhà khoa học liền đến hỏi có thấy tiền để quên không, đứng sát và dùng vai chạm vào vai của người nhặt tiền (một nhóm đối tượng khác thì không chạm vai), kết quả là phần lớn những người được chạm vai đều nghiêm túc trả lại tiền, còn nhóm không chạm vai thì không trả lại tiền. Khi vai được chạm, vô tình tạo ra cảm giác thân thiết, tin tưởng và gắn kết, phá bỏ hàng rào khoảng cách giữa hai đối tượng giao tiếp, người bị chạm vai đánh rơi vũ khí mà đầu hàng vô điều kiện.

💥 Nhưng tiếc thay, bạn Sales lại cứ khuấy sâu vào hạn chế của Phát nhiều lần một cách không cần thiết, việc lặp lại ưu điểm và lời khen vô tình mất tác dụng dần và trở nên phản cảm, không tạo được sự tin tưởng và có gì đó không thật. Ngoài ra vai của Sales chạm khá vội và mạnh, làm Phát phải thu người lại vì hơi đau, khiến chiêu thức tung ra vô tình bị phản tác dụng.

🌿 Bước 5:

 - Khi giới thiệu gói tập, Sales sẽ đưa ra theo thứ tự giá từ thấp đến cao, đồng thời nêu rõ thời hạn, quyền lợi đi kèm một cách chi tiết, tập trung những tiện ích mà khách hàng không thể có trong các gói tập tương đương ở các CLB khác. Sau đó Sales sẽ hỏi khách quan tâm đến gói tập nào. Khi khách chỉ ra gói tập quan tâm, Sales sẽ đề cập tiếp đến chương trình khuyến mãi liên quan đến gói tập đó, có thể là thêm thời gian tập dài hơn; thêm tiện ích (khăn tắm, khăn mặt, hồ bơi,...); thêm 1 người tập cùng,... sau đó chia giá gói tập ra làm đơn vị nhỏ nhất, ví dụ: 28 triệu cho gói 24 tháng, nhưng khuyến mãi giảm 5 triệu, được kèm 1 người tập chung, vậy mỗi tháng chưa đến 480 ngàn/người, giá này chỉ áp dụng trong ngày hôm nay dành cho 10 khách hàng đăng kí sớm nhất, cam kết giá thấp nhất từ trước đến giờ,... 

🌟 Với việc chia nhỏ giá theo đơn vị nhỏ nhất thay vì đề cập giá với con số quá lớn, Sales đang dùng đòn tâm lý gọi vui là "chia để trị". Khách hàng sẽ cân nhắc, đưa ra quyết định trên con số nhỏ thay vì con số lớn trước đó, đồng thời bỏ quên các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến quyền lợi của mình, bao gồm: có chắc người tập cùng có đồng ý share tiền gói tập không? Mình có đảm bảo tập liên tục trong 24 tháng được không?... Ngoài ra, Sales tạo cảm giác FOMO (Fear of Missing Out - Nỗi sợ bị bỏ lỡ) trong tâm trí khách hàng, khiến họ phải quyết định có bằng mọi giá, nếu không sẽ bỏ qua cơ hội, dịp may hiếm có trước mắt có thể tan biến đi trong tích tắt. Nếu Sales thực hiện các phương pháp này hiệu quả, khả năng chốt sale sẽ cao đáng kể.

💥 Đáng tiếc thay, Sales giới thiệu gói tập quá buồn chán, cứ hối thúc Phát đưa ra quyết định, lặp đi lặp lại câu hỏi "Anh đang cân nhắc việc gì?" với vẻ mặt nghiêm trọng. Khi Phát nói cân nhắc về thời gian tập, còn giá thì không phải vấn đề Phát quan tâm, thì Sales tỏ ý không vui, đôi co, "Ai lại không quan tâm giá rẻ chứ anh? Em tư vấn biết bao nhiêu khách nên em hiểu mà!". Phát thất vọng toàn tập.

🌿 Do không hài lòng với tất cả những quy trình trên mà mình trải nghiệm, Phát quyết định không mua gói tập nào sau khi nghe tư vấn từ các phòng tập lớn kể trên. Chính vì thế, Phát sẽ dừng ở đây mà không đi qua bước chốt sales. Bài viết tuy dài nhưng nó chính xác là những gì Phát đã trải qua trong thời gian đi tìm hiểu và học hỏi quy trình bán hàng của lĩnh vực Fitness. Thông qua những nội dung đề cập, Phát tin rằng nó sẽ hữu ích cho những ai đang làm Sales hoặc hứng thú với nghề Sales.

🌿 Hết rồi!