Quản lý phản bác

BÁN HÀNG HAY TỎ TÌNH ĐỀU NÊN ĐỌC!

XỬ LÝ TỪ CHỐI là cụm từ quen thuộc của người làm sales và dạy sales. Tuy vậy, tôi không đề cao cụm từ này mà luôn chia sẻ, dặn dò các bạn quản lý và nhân viên sales là phải QUẢN LÝ PHẢN BÁC, thay vì xử lý từ chối. 

Vì sao như vậy?

Vì quản lý là chủ động hoạch định, lên kế hoạch, rồi tổ chức triển khai, dẫn dắt và kiểm soát tình huống (ở đây là tình huống phản bác, chê bai, thắc mắc, so sánh... của khách hàng). Còn xử lý là bị động, là xử lý chuyện đã rồi, sự cố đã xảy ra, đã gây ra hậu quả...

Khách hàng còn phản bác (chê bai, thắc mắc, so sánh...), sales còn có cơ hội bán hàng. Khi khách hàng đã từ chối gặp mặt, từ chối nghe điện thoại, từ chối nghe lời giải thích, chặn mọi đường liên lạc..., cơ hội bán hàng gần như không còn nữa (mà nếu còn, thì phải tiêu tốn nhiều thời gian, công sức lắm).

Quản lý phản bác sẽ giúp người làm sales:

1. Chủ động hoạch định (planning), dự báo mọi tình huống phản bác, mọi thắc mắc, chê bai, so sánh có thể xảy ra từ phía khách hàng.

2. Chủ động tổ chức (organizing), sắp xếp thực hiện việc ngăn ngừa, giải thích, phân tích, tư vấn cụ thể để hóa giải các tình huống đã được dự báo.

3. Chủ động dẫn dắt (leading), hướng dẫn NV và cả khách hàng để họ không phải đến với tình huống phản bác hoặc nếu đã đến thì mình đã chủ động có "thuốc giải" để hóa giải dễ dàng, tránh tình trạng bất ngờ, bị động, rồi ngớ người ra không biết trả lời sao, phải chạy đi xin ý kiến cấp trên.

4. Chủ động kiểm soát (controlling) tình huống phản bác, không để nó đi quá giới hạn cho phép, không gây căng thẳng, khó chịu, thất vọng cho khách hàng...

Nếu làm tốt việc quản lý phản bác, người làm sales sẽ không phải đi xử lý từ chối nữa!

Tôi muốn đưa TRIẾT LÝ QUẢN LÝ PHẢN BÁC vào trong tư duy và nhận thức của những người làm sales và dạy sales để thay thế cho triết lý xử lý từ chối lâu nay. Và rất vui khi triết lý này đã được thành viên của Group PTDNV đón nhận ngay từ lần đầu được nghe, dù nó khá lạ lẫm so với những điều họ đã từng học, từng nghe trước đó! Bán hàng hay tỏ tình thì cũng vậy!🙂

Bạn thì sao?

(Share tự do!)